■ 行政書士の学校通信 第342号 2018.08.15
いつもありがとうございます。
行政書士の学校、校長の石下です。
この学校通信は行政書士力
つまり実務力と経営力を高めるためのメルマガです。
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【今日の本題】
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おはようございます。
明日明後日と事務所全体を休みにした
校長の石下です。
開業して11年目で初のお盆休み
福利厚生にも今後更に力を入れていきたいと思います。
とはいえ今日は午前が西東京で新規の中間処理の役所への初回相談
午後は一般社団法人の面談が4件
やりきって明日からのお休みに気持ちよく入れるようがんばります。
というところで今日の本題
クレーム対応の極意について。
クレーム、
誰だって好きなものではないでしょう。
ですが、
これをどう対応するかで
致命傷になるか、チャンスに繋がるか、
天と地ほどの差が生まれます。
何となくこの人ってあわないかも・・・
進め方がしっくりこないなあ・・・
経験上
そういう人はだいたいトラブります。
もしくはクレームになる。
こういう場合には受任しないでおくのも一つの手です。
もしくは通常よりだいぶ注意をしながら進める。
でもクレームになっちゃったら・・・
まず大事なのは初動です。
言い訳しない
とにかく謝る
できるだけ早く、そして直接謝る
その上で今できる最善の方法を最短の時間で提示する。
間違っても最初からお金で住むような話をしてはいけないし、
言い訳なんてもってのほか。
真摯に、誠実に向き合うこと。
基本的にクレームを言ってくれるというのはありがたいことなんです。
だって更生するチャンスを頂いているということだから。
何が悪いかもわからずに
チャンスを失うことのほうがよっぽど怖い。
大体クレームになるときは
自分の中に否があります。
自分のスタッフのクレームだったとしても
よくよく状況を確認すると
ミスが起こりやすい環境のまま放置していたことが最大の原因だったりします。
つまり、
クレームというのはすべからく経営者の責任だと思うのです。
それをしっかり理解すること
相手ではなく自分ごととして捉えること
それがクレーム対応の極意ではないかと思います。
お恥ずかしながらここ最近
自分の事務所内でのクレーム処理をしていました。
その中で、
逆にお客様からお褒めの言葉まで頂いけたこともあったのですが、
それも思い返せば担当者がパツパツなことに気づけず
その環境を放置した自分が招いたことということがわかり、
深く反省したのでここで共有させていただきました。
クレームがないのが一番
すべての仕事は一期一会、
大切にやっていくのはアタリマエですが
もしもの時の対応もしっかりしてこそ一人前ですよね。
では今日はここまで。
来週もよろしくお願いいたします！
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【編集後記】
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最近息子が保育園に連れて行っても急に泣かなくなり
美人の先生のもとに走り去っていきます。
成長が嬉しいような少し寂しいような・・・
そんな息子を連れて明日から栃木の実家に帰省し、
逢いたくてしかたないじいちゃんばあちゃんに会わせてきます。
なんにもない田舎だけど
それだからこそできる経験をさせてあげようと思います。
当たり前の日常はアタリマエではないから
しっかり大切にすごしていきましょうね。
では今週はここまで。
最後までお読みいただきありがとうございました！
